Comment garantir l’adoption de Dynamics 365 grâce à la bonne formation ?

Un projet de déploiement ERP ou CRM comme Microsoft Dynamics 365 ne se limite pas à l’installation technique. La véritable réussite repose sur l’adoption par les utilisateurs. Or, selon Gartner, 50 à 70 % des projets ERP/CRM échouent en partie faute d’adhésion des équipes (source : Gartner, 2022). De nombreuses entreprises investissent lourdement dans la technologie, mais sous-estiment la formation et l’accompagnement des collaborateurs. Résultat : fonctionnalités mal utilisées, retours aux anciens outils (Excel, e-mails), démotivation, et ROI décevant. La bonne nouvelle ? Il existe des méthodes et des formations adaptées pour garantir une adoption durable.

Dans cet article, nous allons voir ensemble :

• Pourquoi la formation est clé dans l’adoption d’un logiciel comme Dynamics 365
• Les problèmes fréquents quand la formation est négligée
• Les types de formation à privilégier pour Dynamics 365
• Bonnes pratiques pour une adoption durable
• Exemple concret : l’échec vs la réussite

Pourquoi la formation est clé dans l’adoption d’un logiciel comme Dynamics 365 ?

Dynamics 365 est une suite puissante qui couvre CRM, ERP, finance, supply chain, commerce et plus encore. Mais sa richesse fonctionnelle peut devenir un frein sans accompagnement. Selon une étude de Panorama Consulting (2021), seules 26 % des entreprises déclarent que leur projet ERP est un “succès total”. La formation des utilisateurs est citée comme l’un des facteurs critiques de réussite.

Quels sont les avantages de la mise en place d’une formation ?

Une formation adaptée permet de :

• Réduire la résistance au changement en expliquant le “pourquoi”.
• Accélérer l’adoption en donnant aux utilisateurs les bonnes pratiques dès le départ.
• Optimiser l’utilisation des fonctionnalités (souvent, seules 30 % des capacités d’un ERP sont exploitées).
• Maximiser le ROI en alignant les usages sur les objectifs stratégiques.

C’est cette approche qu’il vous faut adopter pour  la réussite de votre projet : mettre la formation et la conduite du changement au cœur des projets ERP/CRM. La plupart des entreprises exploitent à peine un tiers des fonctionnalités de leur ERP/CRM un an après le déploiement. Ce gaspillage de potentiel s’explique principalement par un manque de formation et d’accompagnement.

Les problèmes fréquents quand la formation est négligée

Sans plan de formation solide, les entreprises rencontrent des obstacles récurrents :

• Adoption partielle : les utilisateurs se contentent des fonctions basiques, laissant de côté les modules clés.
• Retour aux anciens outils : Excel, outils maison ou e-mails continuent d’être utilisés.
• Frustration et démotivation : les collaborateurs perçoivent l’outil comme une contrainte.
• Perte de productivité : le temps gagné attendu se transforme en surcharge de travail.
• ROI compromis : l’investissement technologique ne produit pas les résultats espérés.

Microsoft indique dans ses guides d’adoption que la formation des utilisateurs est un facteur essentiel souvent sous-estimé pour assurer l’adoption durable de Dynamics 365. (source : Microsoft Adoption Guide, 2023).

Les types de formation à privilégier pour Dynamics 365

Il n’existe pas une seule manière de former, mais plusieurs approches complémentaires.

• La formation sur mesure en entreprise, adaptée au contexte métier. Basé sur des exercices pratiques lié à des processus réels. Sessions en présentiel, distanciel ou hybrides.
• La formation interactive et “in-app”, idéal pour l’apprentissage “just in time”. Formation qui intègre des guides pas à pas directement dans l’interface.
• La formation continue, qui permet de prévoir des rappels réguliers, des mises à jour et des formations pour les nouveaux arrivants. Ne pas tout miser sur le “go live”.

Les méthodes de formation ont profondément évolué. Ce visuel met en évidence les différences clés entre l’ancienne approche et les pratiques modernes qui favorisent une adoption réussie.

Quelles sont les bonnes pratiques pour une adoption durable ?

Pour garantir l’adoption de Dynamics 365, la formation doit être intégrée dans une stratégie globale de conduite du changement :

• Commencer tôt : impliquer les utilisateurs dès la phase de conception.
• Former par rôle : un commercial n’a pas besoin des mêmes compétences qu’un contrôleur financier.
• Communiquer le “pourquoi” : la formation ne doit pas seulement expliquer comment cliquer, mais pourquoi l’outil est bénéfique.
• Capitaliser sur des ambassadeurs internes : former un petit groupe d’utilisateurs “référents” qui accompagneront leurs collègues.

Assurer un support post-déploiement : hotlines, FAQ internes, micro-formations.

Les 4 piliers d’une adoption réussie de Dynamics 365

Vers la réussite de l’adoption

Version échec de l’adoption

Une entreprise de services déploie Dynamics 365 sans plan de formation solide. Résultats :

• Les commerciaux continuent d’utiliser Excel pour leurs pipelines.
• Le CRM est perçu comme une perte de temps.
• La direction n’a pas de reporting fiable.

Version réussite de l’adoption

Une PME industrielle adopte une stratégie de formation progressive :

• Formation par rôle dès la phase pilote.
• Guides interactifs intégrés à Dynamics 365.
• Accompagnement post-déploiement.

Résultat :

• Adoption rapide.
• Reporting consolidé dès les premiers mois.
• ROI mesurable à 12 mois.

L’adoption d’un logiciel comme Dynamics 365 est un processus en plusieurs étapes. Chaque phase comporte ses propres défis : de l’analyse initiale à l’ancrage des usages, la formation et la conduite du changement doivent être continues pour éviter les blocages.

Chemin de l’adoption d’un logiciel comem Dynamics 365 et points de vigilance

Un projet Dynamics 365 n’échoue pas par manque de fonctionnalités, mais par manque d’adhésion des utilisateurs.

La clé ? Une formation adaptée, continue et intégrée dans une stratégie de conduite du changement.

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